Gabriela Ciupitu è la prima romena certificata come professionista in Customer Experience dalla Customer Experience Professional Association (USA). Negli ultimi due anni, è stata nominata tra i primi tre influencer globali nel Customer Experience dalla Customer Experience Magazine ed è coautrice del libro Customer Experience 4, un bestseller internazionale su Amazon. Inoltre, Gabriela Ciupitu è cofondatrice di Customer Experience Romania e della Romanian CX Professionals Community. Fa anche parte del consiglio del Customer Institute ed è giurata nelle competizioni internazionali Customer Experience Awards. La sua passione per l’esperienza dei clienti si riflette sia nel miglioramento delle performance aziendali e operative, sia nella trasformazione della cultura organizzativa.
C&B: Come riassumeresti la tua attività professionale?
Gabriela Ciupitu: La mia esperienza professionale si è sviluppata in settori in cui l’interazione con i clienti è fondamentale, come il retail e il banking. Poiché sono una persona curiosa e sempre desiderosa di comprendere meglio le prospettive dei clienti, come consulente e formatore, ho esplorato le loro esperienze, così come quelle dei dipendenti, in aziende di vari settori: telecomunicazioni, farmaceutico, medico, bancario, automotive e altri. Ho supportato queste organizzazioni nel migliorare i loro processi e nel creare culture aziendali veramente incentrate sul cliente. Inoltre, il mio contributo attivo allo sviluppo della comunità CX in Romania mi consente di offrire competenze, formazione e ispirazione a coloro che desiderano crescere in questo campo.**
C&B: Qual è stato il segreto, il successo e i punti di svolta della tua carriera? Quanto fortuna c’è in questa storia?
Gabriela Ciupitu: Mi viene in mente una citazione di Jack Welch: „Il successo è di coloro che possono adattarsi rapidamente a nuove realtà.” Prima di tutto, direi che la continua attenzione all’equilibrio, anche se a volte instabile, perché l’imprenditorialità è come una barca in un ambiente in cambiamento. Poi direi che uno dei segreti è stata la determinazione di imparare continuamente e di mettere sempre il cliente al primo posto. Inoltre, ho avuto la fortuna di incontrare persone straordinarie che mi hanno sostenuto e di far parte di comunità internazionali che mi hanno sfidato a evolvermi. Il punto di svolta è arrivato quando ho deciso di seguire la mia passione per il Customer Experience e di fare la transizione dal ruolo di dipendente a quello di imprenditore, accettando progetti che mi sfidano e mi permettono di contribuire a cambiamenti significativi nelle aziende.**
C&B: Da bambina, cosa volevi diventare? E se hai pensato a più professioni, hanno elementi comuni con ciò che sei diventata?
Gabriela Ciupitu: Quando ero bambina, volevo diventare insegnante o medico. Credo che questi desideri riflettessero la mia volontà di aiutare le persone e di fare la differenza nelle loro vite. In un certo senso, il Customer Experience mi consente di combinare queste due direzioni: aiuto le aziende a „guarire” le sfide dei loro clienti e offro soluzioni educative che migliorano le loro performance.**
C&B: Quali sono i settori e le attività che sono paralleli e collaterali alla tua professione, ma che fanno parte integrante di te?
Gabriela Ciupitu: I settori paralleli alla mia professione includono la psicologia comportamentale e il leadership. Mi piace esplorare come pensano le persone, cosa le motiva e come possono essere guidate per avere un’esperienza migliore. Oltre a questo interesse, sono appassionata di tecnologia e digitalizzazione, che integro nelle strategie per creare esperienze moderne. Personalmente, considero che la tecnologia contribuisca all’efficienza operativa, ma l’interazione umana rimane essenziale per creare emozioni e attaccamento a un marchio.
C&B: Qual è il tuo più grande fallimento? A proposito, ho un’altra domanda che faccio a molte persone e studenti – forse diventerà un libro – cosa pensi sia „cringe”?
Gabriela Ciupitu: Il mio più grande fallimento è stato non seguire il mio istinto di diventare imprenditrice prima, lasciandomi influenzare da fattori esterni o da insicurezze personali. Ma da queste decisioni rinviate ho imparato le lezioni più preziose. In linea con quanto detto, risponderò alla domanda su cosa sia „cringe” con una citazione: „Le persone non sono prigioniere del proprio destino, ma della propria mente. Cambia il tuo modo di pensare e cambierai il tuo destino.” Forse non cambieremo sempre i nostri destini, ma mantenersi in una zona di umile agilità, di sviluppo continuo senza far diventare la vita solo una questione di essere studenti eterni.**
C&B: Quali consigli daresti ai principianti e ai giovani?
Gabriela Ciupitu: Direi ai giovani di essere curiosi e di non smettere mai di imparare. Il Customer Experience è un campo in continua evoluzione, quindi è importante rimanere aggiornati sulle ultime tendenze e tecnologie, ma anche comprendere le esigenze delle persone. Aggiungerei che devono seguire la propria passione e non lasciarsi scoraggiare dai fallimenti, perché fanno parte del processo di apprendimento e sviluppo. Devono essere aperti a nuove esperienze, cercare mentori e investire costantemente nel proprio sviluppo personale e professionale. Inoltre, dovrebbero concentrarsi sulla costruzione di relazioni autentiche e sulla collaborazione.**
C&B: Dove ti piacerebbe andare – paesi, città, luoghi (più volte) e perché?
Gabriela Ciupitu: Mi piacerebbe visitare il Giappone. La loro cultura di attenzione ai dettagli, il rispetto per i clienti e il modo in cui combinano tradizione e tecnologia negli affari sono affascinanti per me. Credo che ci siano molte lezioni da imparare dalla cultura giapponese riguardo al Customer Experience.**
C&B: Quali sono i siti web, le app, le piattaforme, i brani, la musica preferita?
Gabriela Ciupitu: Utilizzo piattaforme come LinkedIn per networking e formazione professionale. Apprezzo anche HBR (Harvard Business Review) per gli articoli su leadership e Customer Experience. Mi piace ascoltare podcast sulla crescita personale e il leadership. Per quanto riguarda la musica, mi piace ascoltare quasi tutti i generi musicali, e mia figlia adolescente si occupa di aggiornarmi sulle ultime tendenze.**
C&B: Ti prego di porti un’ultima domanda alla quale dare anche una risposta.
Gabriela Ciupitu: Come vedi il futuro del Customer Experience in Romania e a livello globale?
Risposta: Credo che il futuro del CX sarà caratterizzato da un’integrazione sempre più profonda della tecnologia e dell’intelligenza artificiale, ma senza perdere di vista l’aspetto umano. In Romania, il mercato sta iniziando a maturare, e le aziende cominciano a capire che il successo a lungo termine dipende dalle relazioni che costruiscono con i clienti. A livello globale, vedremo sempre più innovazioni nel CX, ma l’essenza rimarrà la stessa: l’empatia e la comprensione delle esigenze dei clienti faranno la differenza.
